{"id":302,"date":"2026-01-14T07:14:13","date_gmt":"2026-01-14T07:14:13","guid":{"rendered":"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/voicebot-gestion-sinistres\/"},"modified":"2026-01-14T07:14:13","modified_gmt":"2026-01-14T07:14:13","slug":"voicebot-gestion-sinistres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/voicebot-gestion-sinistres\/","title":{"rendered":"Voicebot Assurance : Automatiser la Gestion des Sinistres"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">Les assureurs sont en premi\u00e8re ligne quand survient un sinistre : afflux d\u2019appels, clients inquiets, pression r\u00e9glementaire et enjeux de fraude. Dans ce contexte, le <strong>voicebot assurance<\/strong> n\u2019est plus un gadget technologique mais un levier op\u00e9rationnel pour absorber les pics de charge, s\u00e9curiser les donn\u00e9es et acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019indemnisation. Bien con\u00e7u, un agent vocal devient le premier point de contact des sinistr\u00e9s, capable de qualifier la situation, d\u2019ouvrir un dossier et de tenir l\u2019assur\u00e9 inform\u00e9 en temps r\u00e9el, tout en lib\u00e9rant les gestionnaires pour les cas sensibles.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les acteurs qui ont commenc\u00e9 \u00e0 automatiser la <strong>gestion des sinistres<\/strong> combinent d\u00e9sormais IA conversationnelle, RPA et analyse de donn\u00e9es pour orchestrer tout le cycle de vie du dossier. Les retours d\u2019exp\u00e9rience d\u00e9crits par des sources comme <a href=\"https:\/\/www.easy-prospect.com\/assurances-et-intelligence-artificielle-comment-optimiser-la-gestion-des-sinistres\/\">Easy-Prospect<\/a>, <a href=\"https:\/\/insurmee.ai\/ia-et-sinistres\/\">Insurmee<\/a> ou encore <a href=\"https:\/\/lumiere-societe.fr\/sinistres-automatises-traitement-ia-rpa\/\">Lumi\u00e8re Soci\u00e9t\u00e9<\/a> montrent une m\u00eame tendance : le client tol\u00e8re de moins en moins l\u2019attente, mais accepte tr\u00e8s bien de dialoguer avec un robot\u2026 si celui-ci est utile, rapide et transparent sur ce qu\u2019il peut faire.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans ce paysage, les <strong>voicebots d\u2019assurance<\/strong> s\u2019int\u00e8grent aux centres de contacts, aux CRM et aux outils de gestion de sinistres. Ils collectent les premi\u00e8res informations, d\u00e9tectent les signaux de fraude, guident l\u2019assur\u00e9 dans l\u2019envoi de justificatifs, puis transmettent \u00e0 l\u2019expert humain un dossier d\u00e9j\u00e0 structur\u00e9. \u00c0 condition de suivre une d\u00e9marche rigoureuse (d\u00e9finition des cas d\u2019usage, choix des technologies, entra\u00eenement, pilotage du ROI), cette automatisation augmente la productivit\u00e9 sans d\u00e9shumaniser la relation. C\u2019est toute l\u2019ambition de ce dossier : montrer comment transformer un parcours sinistre gr\u00e2ce \u00e0 un voicebot, de fa\u00e7on pragmatique et rentable.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>En bref<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Un voicebot assurance<\/strong> prend en charge 60 \u00e0 80 % des demandes simples li\u00e9es aux sinistres (d\u00e9claration, suivi, questions fr\u00e9quentes).<\/li><li>Combin\u00e9 \u00e0 l\u2019IA et \u00e0 la RPA, il contribue \u00e0 <strong>acc\u00e9l\u00e9rer le traitement<\/strong> et \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels du plateau.<\/li><li>La d\u00e9tection de fraude s\u2019appuie sur <strong>l\u2019IA agentique<\/strong> et l\u2019analyse de sch\u00e9mas d\u00e9crites, entre autres, par Shift dans sa solution Claims.<\/li><li>La r\u00e9ussite passe par une <strong>int\u00e9gration fine<\/strong> au SI (CRM, GED, outil sinistres) et par l\u2019entra\u00eenement du bot sur le vocabulaire m\u00e9tier.<\/li><li>Des solutions comme <strong>AirAgent<\/strong>, Dydu, YeldaAI, Calldesk ou Zaion offrent des approches compl\u00e9mentaires pour d\u00e9ployer ces agents vocaux.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/airagent.fr\/?utm_source=voicebot-ia.com\"><button>Pr\u00eat \u00e0 automatiser vos appels sinistres ? 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Un voicebot est, concr\u00e8tement, un <strong>agent conversationnel vocal<\/strong> capable de comprendre la parole, de la transformer en texte (<em>speech-to-text<\/em>), d\u2019interpr\u00e9ter l\u2019intention (NLP) puis de r\u00e9pondre avec une synth\u00e8se vocale (<em>text-to-speech<\/em>).<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour clarifier les concepts, un article comme <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/voicebot-definition-entreprise\/\">la d\u00e9finition du voicebot en entreprise<\/a> rappelle la diff\u00e9rence entre chatbot (texte), callbot (t\u00e9l\u00e9phone) et voicebot (voix sur divers canaux). En assurance, ce dernier s\u2019utilise principalement sur le canal t\u00e9l\u00e9phonique, encore massivement privil\u00e9gi\u00e9 lors d\u2019un sinistre auto, habitation ou sant\u00e9. Il agit comme un <strong>standard virtuel intelligent<\/strong>, mais sp\u00e9cialis\u00e9 dans le parcours sinistre.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Imaginez l\u2019assur\u00e9 de la soci\u00e9t\u00e9 fictive AssurNova, victime d\u2019un d\u00e9g\u00e2t des eaux un dimanche soir. Il compose le num\u00e9ro du service sinistres. Au lieu d\u2019un simple SVI \u00e0 choix 1-2-3, il est accueilli par un robot vocal qui lui demande : \u00ab Pouvez-vous m\u2019expliquer bri\u00e8vement ce qui s\u2019est pass\u00e9 ? \u00bb. L\u2019IA d\u00e9tecte des mots-cl\u00e9s comme \u00ab fuite \u00bb, \u00ab plafond \u00bb, \u00ab voisin \u00bb et propose automatiquement le bon sc\u00e9nario de d\u00e9claration, collecte les informations, propose l\u2019envoi d\u2019un SMS pour transmettre des photos et cr\u00e9e un num\u00e9ro de dossier, avant de transf\u00e9rer au bon service si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les b\u00e9n\u00e9fices sont multiples :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>une <strong>prise en charge imm\u00e9diate<\/strong> 24h\/24, 7j\/7 pour le premier niveau de d\u00e9claration ;<\/li><li>un discours homog\u00e8ne, conforme aux scripts et \u00e0 la r\u00e9glementation ;<\/li><li>une <strong>qualification structur\u00e9e<\/strong> du dossier, directement inject\u00e9e dans l\u2019outil sinistres ;<\/li><li>un historique vocal transform\u00e9 en texte pour alimenter le dossier et l\u2019analyse future.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette logique d\u2019agent vocal sp\u00e9cialis\u00e9 est d\u00e9taill\u00e9e dans des analyses comme <a href=\"https:\/\/call-bot.net\/chatbots-voicebots-assurance\/\">les usages de chatbots et voicebots en assurance<\/a> ou encore <a href=\"https:\/\/vocabase.be\/enjeux-voicebots-domaine-assurance\/\">les enjeux des voicebots dans le domaine de l\u2019assurance<\/a>. Le fil rouge reste le m\u00eame : faire gagner du temps aux assur\u00e9s comme aux gestionnaires, sans perdre en qualit\u00e9 d\u2019\u00e9coute.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La mont\u00e9e en puissance des <strong>LLM vocaux<\/strong> (mod\u00e8les de langage) d\u00e9crite dans <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/chatgpt-voicebots-llm-ia-vocale\/\">ce focus sur ChatGPT, voicebots et IA vocale<\/a> ouvre la voie \u00e0 des conversations plus libres, moins script\u00e9es, tout en gardant un cadre m\u00e9tier strict. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui permet d\u2019automatiser une part croissante du parcours sinistre tout en conservant la main sur les d\u00e9cisions cl\u00e9s.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans cette perspective, un voicebot n\u2019est pas un simple filtre : il devient le chef d\u2019orchestre de la relation sinistre, capable de coordonner donn\u00e9es, documents et interventions humaines.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1536\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Voicebot-Assurance-Automatiser-la-Gestion-des-Sinistres-1.jpg\" alt=\"d\u00e9couvrez comment le voicebot assurance r\u00e9volutionne la gestion des sinistres en automatisant les processus pour une efficacit\u00e9 et une r\u00e9activit\u00e9 accrues.\" class=\"wp-image-301\" srcset=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Voicebot-Assurance-Automatiser-la-Gestion-des-Sinistres-1.jpg 1536w, https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Voicebot-Assurance-Automatiser-la-Gestion-des-Sinistres-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Voicebot-Assurance-Automatiser-la-Gestion-des-Sinistres-1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Voicebot-Assurance-Automatiser-la-Gestion-des-Sinistres-1-768x512.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Automatiser la d\u00e9claration et le suivi des sinistres : sc\u00e9narios concrets de voicebot assurance<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e8s que l\u2019on parle de <strong>gestion automatis\u00e9e des sinistres<\/strong>, trois blocs se d\u00e9tachent : la d\u00e9claration, le suivi et les interactions annexes (documents, rendez-vous, paiements). Un voicebot assurance performant couvre ces trois dimensions, avec des sc\u00e9narios finement param\u00e9tr\u00e9s et reli\u00e9s aux syst\u00e8mes m\u00e9tiers.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les cas d\u2019usage d\u00e9crits dans des ressources comme <a href=\"https:\/\/www.yelda.fr\/blog\/ia-conversationnelle-assurance\">ce guide sur l\u2019IA conversationnelle en assurance<\/a> ou <a href=\"https:\/\/botpress.com\/fr\/blog\/insurance-chatbots\">le panorama des chatbots d\u2019assurance<\/a> convergent sur un constat : 60 \u00e0 80 % des demandes sont r\u00e9p\u00e9titives et structur\u00e9es, donc automatisables.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9claration de sinistre assist\u00e9e par voicebot<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans le cas AssurNova, le voicebot prend en charge la premi\u00e8re d\u00e9claration :<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Identification du client (num\u00e9ro de contrat, date de naissance, validation SMS).<\/li><li>Qualification du sinistre (auto, habitation, sant\u00e9, responsabilit\u00e9 civile\u2026).<\/li><li>Collecte des faits principaux : date, lieu, tiers impliqu\u00e9s, circonstances.<\/li><li>Explication vocale libre, transcrite et r\u00e9sum\u00e9e par l\u2019IA.<\/li><li>Cr\u00e9ation d\u2019un num\u00e9ro de dossier et envoi d\u2019un r\u00e9capitulatif par e-mail ou SMS.<\/li><\/ol>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce processus s\u2019appuie sur les bases pos\u00e9es par la litt\u00e9rature sp\u00e9cialis\u00e9e en <strong>agent conversationnel<\/strong>, comme d\u00e9taill\u00e9 dans <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/agent-conversationnel-fonctionnement\/\">ce d\u00e9cryptage du fonctionnement des agents conversationnels<\/a>. Le voicebot agit comme un formulaire intelligent, avec la nuance de pouvoir relancer, reformuler et rassurer le client en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Suivi des sinistres, notifications et auto-service<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apr\u00e8s la d\u00e9claration, les appels de suivi saturent souvent les plateaux : \u00ab O\u00f9 en est mon dossier ? \u00bb, \u00ab Ai-je bien envoy\u00e9 tous les documents ? \u00bb, \u00ab Quand serai-je indemnis\u00e9 ? \u00bb. Un voicebot assurance connect\u00e9 \u00e0 l\u2019outil de gestion des sinistres peut :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>annoncer le <strong>statut du dossier<\/strong> (en cours d\u2019analyse, expert missionn\u00e9, indemnisation programm\u00e9e) ;<\/li><li>lister les <strong>pi\u00e8ces manquantes<\/strong> et proposer l\u2019envoi d\u2019un lien de d\u00e9p\u00f4t s\u00e9curis\u00e9 ;<\/li><li>reprogrammer un rendez-vous d\u2019expertise ou de rappel gestionnaire ;<\/li><li>d\u00e9clencher des <strong>notifications proactives<\/strong> en cas d\u2019\u00e9volution majeure.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est cette logique d\u2019auto-service qui explique pourquoi, comme le montrent diff\u00e9rentes \u00e9tudes, une large majorit\u00e9 de clients acceptent de parler \u00e0 un robot pour \u00e9viter l\u2019attente au t\u00e9l\u00e9phone. Le voicebot devient la \u00ab page de suivi colis \u00bb du sinistre, toujours disponible et \u00e0 jour.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tableau comparatif : avec ou sans voicebot sur le parcours sinistre<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour visualiser l\u2019apport d\u2019un voicebot, le comparatif suivant synth\u00e9tise les diff\u00e9rences observ\u00e9es dans de nombreux projets de transformation :<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table>\n<thead>\n<tr>\n<th>\u00c9l\u00e9ment du parcours<\/th>\n<th>Sans voicebot assurance<\/th>\n<th>Avec voicebot assurance<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>R\u00e9ception des appels sinistres<\/td>\n<td>Accueil SVI basique, files d\u2019attente longues en p\u00e9riode de crise<\/td>\n<td><strong>Accueil intelligent 24\/7<\/strong>, priorisation des cas urgents, redirection automatique<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Collecte des informations<\/td>\n<td>Questions variables selon l\u2019agent, risque d\u2019oubli<\/td>\n<td>Script standardis\u00e9, <strong>exhaustivit\u00e9 des informations<\/strong>, contr\u00f4le m\u00e9tier int\u00e9gr\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Suivi et relances<\/td>\n<td>Nombreux appels au centre, frustration et co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s<\/td>\n<td>Consultation automatique de l\u2019\u00e9tat du dossier, <strong>notifications proactives<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Temps des gestionnaires<\/td>\n<td>Beaucoup de t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, moins de temps pour les cas complexes<\/td>\n<td>Focalisation sur les dossiers \u00e0 forte valeur, <strong>productivit\u00e9 accrue<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette structuration ouvre la voie \u00e0 des analyses plus avanc\u00e9es (d\u00e9tection de fraude, scoring de complexit\u00e9, priorisation des dossiers), comme l\u2019illustrent les solutions d\u2019IA agentique d\u00e9taill\u00e9es dans <a href=\"https:\/\/www.lassuranceenmouvement.com\/2025\/09\/28\/shift-lia-agentique-pour-les-sinistres\/\">cet article sur Shift et l\u2019IA agentique pour les sinistres<\/a>.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au final, la force du voicebot r\u00e9side dans cette capacit\u00e9 \u00e0 prendre en charge, sans fatigue, tout ce qui est r\u00e9p\u00e9titif, tout en alimentant les outils d\u2019analytique qui vont affiner la prise de d\u00e9cision.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Mise en avant m\u00e9tier : la gestion des sinistres\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/FPnXp50cyGE?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fraude, IA agentique et automatisation avanc\u00e9e du traitement des sinistres<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La fraude \u00e0 l\u2019assurance repr\u00e9sente chaque ann\u00e9e des montants consid\u00e9rables. Dans la cha\u00eene sinistre, un <strong>voicebot assurance<\/strong> n\u2019est pas seulement un outil de confort : il devient un capteur de signaux faibles au service de la lutte contre la fraude. En captant toutes les conversations, en analysant le lexique, les h\u00e9sitations, la coh\u00e9rence des propos, il enrichit les mod\u00e8les d\u2019IA qui pointent les dossiers suspects.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les travaux sur l\u2019IA appliqu\u00e9e aux sinistres, comme ceux relay\u00e9s par <a href=\"https:\/\/optima-flow.com\/automatisation\/solutions-dia-pour-augmenter-lefficacite-des-assurances\/\">Optima Flow sur l\u2019efficacit\u00e9 des assurances<\/a> ou par <a href=\"https:\/\/www.prnewswire.com\/fr\/communiques-de-presse\/shift-claims-lia-agentique-qui-accelere-et-optimise-la-gestion-des-sinistres-302557040.html\">Shift Claims et son IA agentique<\/a>, montrent un mouvement de fond : automatiser l\u2019analyse, prioriser les dossiers et guider le gestionnaire.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9tection des comportements atypiques<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lors d\u2019un appel de d\u00e9claration, le voicebot recueille un grand nombre de donn\u00e9es factuelles. Les algorithmes d\u2019IA comparent ces \u00e9l\u00e9ments \u00e0 des milliers de cas similaires : fr\u00e9quence de sinistres, type d\u2019accident, timing par rapport \u00e0 la souscription, profil de l\u2019assur\u00e9. Les robots intelligents permettent d\u00e9j\u00e0, dans certains contextes, de <strong>r\u00e9duire fortement les d\u00e9lais de d\u00e9tection<\/strong> et de concentrer les enqu\u00eates sur les cas les plus suspects.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En parall\u00e8le, la RPA (Robotic Process Automation) automatise la collecte de documents (factures, devis, rapports d\u2019expertise) et leur injection dans les syst\u00e8mes, comme le d\u00e9crit <a href=\"https:\/\/lumiere-societe.fr\/sinistres-automatises-traitement-ia-rpa\/\">cette analyse sur les sinistres automatis\u00e9s par IA et RPA<\/a>. Le r\u00f4le du voicebot est alors d\u2019orchestrer les interactions avec le client : demande de pi\u00e8ces compl\u00e9mentaires, explication des contr\u00f4les, rappel des d\u00e9lais.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">IA agentique : du traitement de masse \u00e0 la priorisation intelligente<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La notion d\u2019<strong>IA agentique<\/strong> popularis\u00e9e par des acteurs comme Shift d\u00e9signe des syst\u00e8mes capables d\u2019agir tout au long du cycle sinistre : \u00e9valuer, prioriser, recommander, alerter. Le voicebot devient l\u2019une des interfaces de cet agent num\u00e9rique, en charge de :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>d\u00e9clencher des contr\u00f4les suppl\u00e9mentaires en cas d\u2019alerte fraude ;<\/li><li>proposer au gestionnaire humain des scripts adapt\u00e9s \u00e0 la situation ;<\/li><li>programmer des rappels automatiques aupr\u00e8s des assur\u00e9s ou des partenaires ;<\/li><li>documenter chaque interaction pour alimenter les mod\u00e8les.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les retours de terrain publi\u00e9s sur des sites comme <a href=\"https:\/\/insurmee.ai\/ia-et-sinistres\/\">Insurmee autour de l\u2019IA et des sinistres<\/a> montrent un \u00e9quilibre qui se dessine : l\u2019IA agentique tri et pr\u00e9pare, l\u2019humain tranche et explique. Le voicebot n\u2019est plus une simple technologie de front-office, mais une brique cl\u00e9 d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me d\u00e9cisionnel.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans ce sch\u00e9ma, la question n\u2019est plus de savoir si l\u2019IA remplacera le gestionnaire, mais comment elle lui permettra de traiter plus de dossiers, avec plus de justesse, en \u00e9tant \u00e9paul\u00e9 par un agent num\u00e9rique qui ne dort jamais.<\/p>\n\n<figure class=\"is-provider-youtube is-type-video wp-block-embed wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Zoom sur le m\u00e9tier de Gestionnaire Sinistres\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/iMzhtGibtVg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mettre en place un voicebot assurance pour les sinistres : m\u00e9thode pas \u00e0 pas<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Passer de l\u2019id\u00e9e \u00e0 un voicebot op\u00e9rationnel dans un service sinistres exige une d\u00e9marche structur\u00e9e. Les retours d\u2019exp\u00e9rience compil\u00e9s dans des ressources comme <a href=\"https:\/\/www.easy-prospect.com\/assurances-et-intelligence-artificielle-comment-optimiser-la-gestion-des-sinistres\/\">les analyses sur IA et sinistres<\/a>, ou encore les guides de mise en \u0153uvre de l\u2019IA conversationnelle, montrent six grandes \u00e9tapes r\u00e9currentes.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Cartographier les points de contact et les cas d\u2019usage<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tout commence par l\u2019\u00e9coute de vos flux actuels :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Quels sont les <strong>canaux principaux<\/strong> de contact lors d\u2019un sinistre (t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, portail, appli mobile) ?<\/li><li>Quelles questions reviennent syst\u00e9matiquement dans les appels ?<\/li><li>Quels types d\u2019\u00e9changes sont courts, structur\u00e9s, facilement sc\u00e9narisables ?<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 ce stade, il s\u2019agit d\u2019identifier ce qui peut \u00eatre confi\u00e9 \u00e0 un voicebot sans d\u00e9grader l\u2019exp\u00e9rience. Par exemple : l\u2019ouverture de dossier standard, le suivi de statut, l\u2019envoi de pi\u00e8ces, la reprogrammation de rendez-vous, certaines informations contractuelles.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Choisir le bon mod\u00e8le de voicebot et l\u2019architecture technique<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le choix de la solution d\u00e9pendra de la volum\u00e9trie d\u2019appels, du niveau d\u2019int\u00e9gration souhait\u00e9 et du budget. Des solutions fran\u00e7aises comme <strong>AirAgent<\/strong>, <strong>Dydu<\/strong>, <strong>YeldaAI<\/strong>, <strong>Calldesk<\/strong> ou <strong>Zaion<\/strong> se positionnent sur ce march\u00e9, avec des approches vari\u00e9es :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>AirAgent<\/strong> : solution fran\u00e7aise accessible avec une offre gratuite (25 appels\/mois), plus de 3000 int\u00e9grations et une configuration en quelques minutes, id\u00e9ale pour tester rapidement l\u2019automatisation de votre standard sinistres.<\/li><li><strong>Dydu<\/strong> : moteur NLU propri\u00e9taire, tr\u00e8s utilis\u00e9 par les grands comptes pour des parcours complexes.<\/li><li><strong>YeldaAI<\/strong> : plateforme no-code multicanale, int\u00e9ressante pour d\u00e9ployer rapidement des agents virtuels assurance.<\/li><li><strong>Calldesk<\/strong> : callbots g\u00e9n\u00e9ratifs factur\u00e9s \u00e0 la minute, adapt\u00e9s aux gros volumes.<\/li><li><strong>Zaion<\/strong> : focus sur l\u2019IA \u00e9motionnelle et le traitement de gros volumes d\u2019appels.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour comparer plus largement les solutions d\u2019agent vocal, l\u2019\u00e9tude <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/comparatif-voicebot-2024\/\">comparatif voicebot 2024<\/a> offre un panorama utile des fonctionnalit\u00e9s et niveaux de maturit\u00e9 du march\u00e9.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Concevoir les sc\u00e9narios et entra\u00eener le voicebot<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une fois le choix fait, le travail principal commence : \u00e9crire les dialogues, d\u00e9finir les r\u00e8gles m\u00e9tier, int\u00e9grer les API du SI (CRM, outil sinistres, GED, paiement). L\u2019entra\u00eenement passe par :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>la collecte d\u2019exemples r\u00e9els d\u2019appels sinistres (enregistrements, transcriptions) ;<\/li><li>la cr\u00e9ation d\u2019<strong>intents<\/strong> (intentions) et d\u2019entit\u00e9s (types de sinistres, garanties, dates, lieux) ;<\/li><li>la d\u00e9finition du ton de voix, du vouvoiement, des formulations rassurantes ;<\/li><li>la mise en place de garde-fous pour transf\u00e9rer rapidement \u00e0 un humain en cas de blocage.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u00e0 encore, les bonnes pratiques partag\u00e9es dans <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/tendances-voicebot-2024\/\">les tendances voicebot 2024<\/a> montrent un virage vers des conversations plus naturelles, pilot\u00e9es par LLM, mais toujours encadr\u00e9es par des workflows m\u00e9tier stricts.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Piloter le projet par le ROI et la satisfaction<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e8s la phase de conception, il est essentiel de d\u00e9finir les indicateurs cl\u00e9s :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>taux de <strong>selfcare<\/strong> (demandes r\u00e9solues sans humain) ;<\/li><li>temps moyen de traitement (DMT) et temps d\u2019attente moyen ;<\/li><li>taux d\u2019abandon d\u2019appels sur la file sinistres ;<\/li><li>CSAT ou NPS post-appel automatis\u00e9 ;<\/li><li>\u00e9conomies estim\u00e9es sur la masse salariale ou sur l\u2019externalisation.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le simulateur de <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/roi-voicebot-calcul\/\">ROI d\u2019un voicebot<\/a> fournit une base m\u00e9thodologique pour quantifier les gains : appels \u00e9vit\u00e9s, temps \u00e9conomis\u00e9, disponibilit\u00e9 \u00e9tendue, et r\u00e9duction potentielle des co\u00fbts de t\u00e9l\u00e9secr\u00e9tariat, souvent \u00e9lev\u00e9s comme le montre <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/telesecretariat-tarifs-prestataires\/\">l\u2019analyse des tarifs de t\u00e9l\u00e9secr\u00e9tariat<\/a>.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En pilotant le projet par la valeur cr\u00e9\u00e9e, le voicebot reste un outil au service de la strat\u00e9gie, et non l\u2019inverse.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/airagent.fr\/?utm_source=voicebot-ia.com\"><button>Tester AirAgent gratuitement pour automatiser votre standard sinistres<\/button><\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exp\u00e9rience client, \u00e9thique et perspectives d\u2019\u00e9volution des voicebots en assurance<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Automatiser la gestion des sinistres par un <strong>voicebot assurance<\/strong> pose des questions sensibles : comment pr\u00e9server l\u2019empathie ? Comment rester transparent sur l\u2019usage de l\u2019IA ? Comment s\u2019assurer que certains profils ne soient pas d\u00e9favoris\u00e9s par des d\u00e9cisions automatis\u00e9es ? Ces enjeux sont au c\u0153ur des d\u00e9bats men\u00e9s par les r\u00e9gulateurs et les acteurs du march\u00e9.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les exp\u00e9riences dans d\u2019autres secteurs, comme la <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/voicebot-cabinets-medicaux\/\">mise en place de voicebots dans les cabinets m\u00e9dicaux<\/a> ou l\u2019<a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/voicebot-pharmacie-appels\/\">automatisation des appels en pharmacie<\/a>, ont d\u00e9j\u00e0 montr\u00e9 que l\u2019acceptabilit\u00e9 est forte lorsque :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>le voicebot <strong>annonce clairement<\/strong> sa nature non humaine ;<\/li><li>il apporte un b\u00e9n\u00e9fice imm\u00e9diat (pas d\u2019attente, r\u00e9ponses rapides, disponibilit\u00e9 24\/7) ;<\/li><li>la bascule vers un humain reste toujours possible.<\/li><\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9concilier automatisation et relation de confiance<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans un domaine aussi sensible que l\u2019assurance, la relation de confiance se joue sur la fa\u00e7on dont l\u2019assur\u00e9 se sent accompagn\u00e9 dans les moments difficiles. Un voicebot peut contribuer \u00e0 cette confiance s\u2019il :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>fournit des <strong>informations claires<\/strong> sur les \u00e9tapes \u00e0 venir ;<\/li><li>r\u00e9duit l\u2019incertitude (\u00ab votre dossier est en cours d\u2019expertise, r\u00e9ponse estim\u00e9e sous 5 jours \u00bb) ;<\/li><li>guide pas \u00e0 pas dans l\u2019envoi des justificatifs ou la prise de rendez-vous.<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les retours d\u2019exp\u00e9riences compil\u00e9s par des observatoires comme <a href=\"https:\/\/call-bot.net\/chatbots-voicebots-assurance\/\">les \u00e9tudes sur chatbots et voicebots assurance<\/a> soulignent que l\u2019irritation vient surtout des attentes non g\u00e9r\u00e9es (boucles sans fin, impossibilit\u00e9 de joindre un humain), plus que de la pr\u00e9sence du robot en tant que telle.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9thique, transparence et r\u00e9gulation<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les autorit\u00e9s et les associations de consommateurs se penchent sur plusieurs points :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>la protection des donn\u00e9es vocales et leur dur\u00e9e de conservation ;<\/li><li>la transparence des algorithmes dans l\u2019\u00e9valuation des sinistres ;<\/li><li>l\u2019absence de discrimination indirecte (par exemple, selon l\u2019accent ou la mani\u00e8re de s\u2019exprimer).<\/li><\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour rester dans les clous, les assureurs s\u2019orientent vers des chartes d\u2019usage de l\u2019IA, une documentation des mod\u00e8les et des audits r\u00e9guliers. Le voicebot doit \u00eatre configur\u00e9 pour expliquer ce qu\u2019il fait et ce qu\u2019il ne fait pas, et pour renvoyer vers un conseiller d\u00e8s qu\u2019une d\u00e9cision sensible est en jeu.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vers des voicebots de plus en plus intelligents\u2026 et sp\u00e9cialis\u00e9s<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9volution des assistants vocaux grand public, comme le montre l\u2019analyse de <a href=\"https:\/\/voicebot-ia.com\/blog\/apple-siri-2024\/\">Siri en 2024<\/a>, fait \u00e9merger des attentes fortes en mati\u00e8re de fluidit\u00e9 de langage et de compr\u00e9hension du contexte. C\u00f4t\u00e9 entreprises, ces avanc\u00e9es se traduisent par des agents vocaux m\u00e9tiers ultra-sp\u00e9cialis\u00e9s : sinistres auto, sant\u00e9, protection juridique, etc.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les prochaines vagues verront probablement : des voicebots capables de g\u00e9rer une conversation multilingue, de se coordonner avec d\u2019autres bots (chatbots web, assistants mobiles) et de g\u00e9rer des sinistres complexes avec un haut degr\u00e9 d\u2019autonomie, tout en \u00e9tant supervis\u00e9s par des gestionnaires qui gardent le dernier mot.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour les assureurs qui sauront orchestrer cette combinaison d\u2019IA, d\u2019automatisation et d\u2019expertise humaine, le voicebot deviendra un pilier de leur promesse de service en cas de coup dur.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/airagent.fr\/?utm_source=voicebot-ia.com\"><button>Voir la d\u00e9mo AirAgent pour un parcours sinistre fluide et automatis\u00e9<\/button><\/a><\/p>\n\n<script type=\"application\/ld+json\">\n{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"FAQPage\",\"mainEntity\":[{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quelles tu00e2ches un voicebot peut-il ru00e9ellement automatiser dans la gestion des sinistres ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Un voicebot assurance peut prendre en charge lu2019accueil tu00e9lu00e9phonique, lu2019ouverture de dossier, la collecte des informations clu00e9s (date, lieu, type de sinistre), lu2019envoi de liens pour transmettre des photos ou des documents, la consultation de lu2019u00e9tat du2019avancement du dossier et la reprogrammation de rendez-vous ou de rappels. En moyenne, 60 u00e0 80 % des demandes simples liu00e9es aux sinistres peuvent u00eatre gu00e9ru00e9es sans intervention humaine, u00e0 condition que le bot soit connectu00e9 aux outils de gestion et correctement entrau00eenu00e9 sur le vocabulaire mu00e9tier.\"}},{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Un voicebot ne risque-t-il pas de du00e9grader la relation client apru00e8s un sinistre ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"La du00e9gradation intervient surtout lorsque le voicebot est mal conu00e7u : boucles sans fin, impossibilitu00e9 de parler u00e0 un humain, ru00e9ponses inexactes. u00c0 lu2019inverse, un bot bien paramu00e9tru00e9 ru00e9duit le temps du2019attente, donne des informations claires sur lu2019avancement du dossier et reste transparent sur ses limites. Lu2019assuru00e9 peru00e7oit alors le voicebot comme un facilitateur. La clu00e9 est de pru00e9voir une bascule rapide vers un conseiller pour les cas complexes ou u00e9motionnellement sensibles.\"}},{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quel budget pru00e9voir pour du00e9ployer un voicebot assurance orientu00e9 sinistres ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Les cou00fbts varient selon la solution choisie, le volume du2019appels et le niveau du2019intu00e9gration. Certains u00e9diteurs, comme AirAgent, proposent une offre gratuite limitu00e9e u00e0 25 appels par mois pour tester lu2019usage, puis une tarification u00e0 lu2019appel ou au forfait. Pour un projet structuru00e9 avec intu00e9gration au CRM et u00e0 lu2019outil sinistres, comptez un investissement initial de paramu00e9trage (internalisu00e9 ou via intu00e9grateur), puis un cou00fbt ru00e9current liu00e9 au nombre de conversations et au support. Le ROI se mesure gu00e9nu00e9ralement en quelques mois sur la ru00e9duction des appels entrants, du temps de traitement et des cou00fbts du2019externalisation.\"}},{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Comment mesurer le ROI du2019un voicebot du00e9diu00e9 aux sinistres ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Le retour sur investissement se mesure u00e0 travers plusieurs indicateurs : baisse du taux du2019abandon du2019appels, ru00e9duction de la duru00e9e moyenne de traitement, volume de demandes ru00e9solues sans agent humain, amu00e9lioration de la satisfaction client (CSAT, NPS), ainsi que les u00e9conomies sur les cou00fbts de centre de contacts ou de tu00e9lu00e9secru00e9tariat. Des mu00e9thodes de calcul structuru00e9es, comme celles pru00e9sentu00e9es dans les outils de simulation de ROI des voicebots, permettent du2019estimer pru00e9cisu00e9ment les gains avant et apru00e8s du00e9ploiement.\"}},{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Quelles sont les pru00e9cautions u00e0 prendre pour la conformitu00e9 et la protection des donnu00e9es ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Il est indispensable de respecter le RGPD et les exigences spu00e9cifiques du secteur financier : informer lu2019assuru00e9 de lu2019enregistrement des appels et de lu2019usage de lu2019IA, limiter les donnu00e9es collectu00e9es au strict nu00e9cessaire, su00e9curiser les flux vocaux et textuels, et du00e9finir des duru00e9es de conservation adaptu00e9es. 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En moyenne, 60 \u00e0 80 % des demandes simples li\u00e9es aux sinistres peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9es sans intervention humaine, \u00e0 condition que le bot soit connect\u00e9 aux outils de gestion et correctement entra\u00een\u00e9 sur le vocabulaire m\u00e9tier.<\/p>\n<h3>Un voicebot ne risque-t-il pas de d\u00e9grader la relation client apr\u00e8s un sinistre ?<\/h3>\n<p>La d\u00e9gradation intervient surtout lorsque le voicebot est mal con\u00e7u : boucles sans fin, impossibilit\u00e9 de parler \u00e0 un humain, r\u00e9ponses inexactes. \u00c0 l\u2019inverse, un bot bien param\u00e9tr\u00e9 r\u00e9duit le temps d\u2019attente, donne des informations claires sur l\u2019avancement du dossier et reste transparent sur ses limites. L\u2019assur\u00e9 per\u00e7oit alors le voicebot comme un facilitateur. La cl\u00e9 est de pr\u00e9voir une bascule rapide vers un conseiller pour les cas complexes ou \u00e9motionnellement sensibles.<\/p>\n<h3>Quel budget pr\u00e9voir pour d\u00e9ployer un voicebot assurance orient\u00e9 sinistres ?<\/h3>\n<p>Les co\u00fbts varient selon la solution choisie, le volume d\u2019appels et le niveau d\u2019int\u00e9gration. Certains \u00e9diteurs, comme AirAgent, proposent une offre gratuite limit\u00e9e \u00e0 25 appels par mois pour tester l\u2019usage, puis une tarification \u00e0 l\u2019appel ou au forfait. Pour un projet structur\u00e9 avec int\u00e9gration au CRM et \u00e0 l\u2019outil sinistres, comptez un investissement initial de param\u00e9trage (internalis\u00e9 ou via int\u00e9grateur), puis un co\u00fbt r\u00e9current li\u00e9 au nombre de conversations et au support. Le ROI se mesure g\u00e9n\u00e9ralement en quelques mois sur la r\u00e9duction des appels entrants, du temps de traitement et des co\u00fbts d\u2019externalisation.<\/p>\n<h3>Comment mesurer le ROI d\u2019un voicebot d\u00e9di\u00e9 aux sinistres ?<\/h3>\n<p>Le retour sur investissement se mesure \u00e0 travers plusieurs indicateurs : baisse du taux d\u2019abandon d\u2019appels, r\u00e9duction de la dur\u00e9e moyenne de traitement, volume de demandes r\u00e9solues sans agent humain, am\u00e9lioration de la satisfaction client (CSAT, NPS), ainsi que les \u00e9conomies sur les co\u00fbts de centre de contacts ou de t\u00e9l\u00e9secr\u00e9tariat. Des m\u00e9thodes de calcul structur\u00e9es, comme celles pr\u00e9sent\u00e9es dans les outils de simulation de ROI des voicebots, permettent d\u2019estimer pr\u00e9cis\u00e9ment les gains avant et apr\u00e8s d\u00e9ploiement.<\/p>\n<h3>Quelles sont les pr\u00e9cautions \u00e0 prendre pour la conformit\u00e9 et la protection des donn\u00e9es ?<\/h3>\n<p>Il est indispensable de respecter le RGPD et les exigences sp\u00e9cifiques du secteur financier : informer l\u2019assur\u00e9 de l\u2019enregistrement des appels et de l\u2019usage de l\u2019IA, limiter les donn\u00e9es collect\u00e9es au strict n\u00e9cessaire, s\u00e9curiser les flux vocaux et textuels, et d\u00e9finir des dur\u00e9es de conservation adapt\u00e9es. Le choix d\u2019un fournisseur h\u00e9bergeant les donn\u00e9es dans l\u2019Union europ\u00e9enne et proposant des engagements clairs sur la s\u00e9curit\u00e9 et l\u2019audit des mod\u00e8les est un crit\u00e8re majeur lors de la s\u00e9lection de la solution de voicebot.<\/p>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les assureurs sont en premi\u00e8re ligne quand survient un sinistre : afflux d\u2019appels, clients inquiets, pression r\u00e9glementaire et enjeux de fraude. 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